Opinie
Leer van je fouten!

Weer een vernietigend rapport over werk van de overheid: dit keer de chaos rond de pgb’s. De burger was weer eens uit beeld. Met SKM kun je leren van je fouten – ook de overheid.

Leert de overheid het dan nooit? De chaos rond het persoonsgebonden budget, begin dit jaar, bracht velen in de problemen. De Nationale Ombudsman oordeelde er hard over eind augustus. Het belang van burgers was ‘uit het oog verloren’ bij het hele traject, schreef hij. Hoe kan het toch dat de overheid zo hardleers blijft, vroeg hij zich ook af. Bij vier andere stelselwijzigingen ging ook al mis de afgelopen tien jaar.

Tja, zolang de overheid op de traditionele manier blijft besluiten, is het ook heel moeilijk om te leren van je fouten. Zolang een van betrokken partijen overmacht heeft, gaat het meestal mis. Besluiten met consent zou wel tot betere resultaten kunnen leiden. Dan kan  informatie die ertoe doet niet terzijde kan worden geschoven als ‘ongewenst’, wordt bijsturen als het misgaat of wanneer dat dreigt te gebeuren, makkelijker.

Afstemmen van belangen
Bij zo’n ingewikkelde operatie als een stelselwijziging spelen veel dingen: efficiencyverbetering, klantbelang, technische systemen, politiek scoringsdrift. Als je niet met consent besluit, bestaat de kans dat die elementen niet allemaal volwaardig meedoen in de besluitvorming. Weg raken van de doelstelling, die hier aanvankelijk was: het stelsel vereenvoudigen voor de burger, wordt dan een risico.

Een aantal van de partners met wie het ministerie van Sociale Zaken samenwerkte, gaf aan problemen te verwachten als de wijzigingen per 1 januari zouden ingaan, zo valt te lezen in het rapport van de Nationale Ombudsman. De politiek hield toch vast aan die datum: er was al twee keer uitstel geweest, het moest er nu maar eens van komen.

Deadline halen is niet alles
Belangrijke informatie werd dus voor kennisgeving aangenomen, het Uur U werd niet bijgesteld. Ach, wat gun je zo’n projectgroep (‘stuurgroep’ heette het hier) dan het consentbeginsel. Dat partners, die problemen op zich af zien komen, hun consent kunnen intrekken aan een besluit. Besluiten die één partij probeert door te drukken (de deadline halen, maakt niet uit hoe), zijn dan te corrigeren, wat uiteindelijk het resultaat ten goede komt. Als je werkt met consent, wegen alle stemmen even zwaar, de stem voor de deadline kan niet de overhand krijgen – tenzij daartoe met consent wordt besloten.

Het begon als iets leuks voor de burger
Als alle stemmen even zwaar wegen, dan geldt dat ook voor die van de klant. Laten we niet vergeten dat de pgb-stelselwijziging begon om de administratieve rompslomp voor ontvangers van deze budgetten te verlichten. Gaandeweg het project kreeg dit streven gezelschap van een ander doel: ook fraude met de pgb-budgetten moest worden teruggedrongen.

Dat tweede doel werd alsmaar belangrijker. De overheid wilde zich vooral beschermen tegen de klanten die ze van dienst moest zijn. Het gevolg: het systeem werd steeds ingewikkelder, het ‘burgerperspectief’ raakte ondergesneeuwd. De belangenvereniging van pgb-ontvangers wees hier herhaaldelijk op in de stuurgroep. Tevergeefs.

En weer denk je: kom er maar in, consentbeginsel. Als je daar mee werkt, kan het (gezamenlijk) doel van een project niet zomaar onder de kar raken doordat een van de partners de anderen zijn wil en invalshoek kan opleggen. Dan moet je luisteren naar de bezwaren van de ander(en) en daar samen oplossingen voor bedenken.

Het kan zoveel beter
Drie grote tekortkomingen signaleert de Nationale Ombudsman bij grote stelselwijzigingen die de overheid doorvoert: gebrekkige voorbereiding, de kop in het zand steken voor mogelijke problemen, en rammelende informatievoorziening aan haar klanten, de burgers. ‘En het is de burger die hiervoor uiteindelijk de rekening betaalt’, schrijft hij.

Zolang Nederlanders niet op voet van gelijkwaardigheid besluiten met hun overheid blijft het dweilen met de kraan open en is de kiem gelegd voor een volgend negatief rapport van de Ombudsman Die rapporten, ach, lijken dan ook steeds meer op een rituele dans.

Voor elke organisatie geldt: leren van je fouten is essentieel. De SKM maakt dat mogelijk. Geen argument gaat dan verloren.